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李天燕:軟質量時代的“硬道理”--《衛浴售后服務大數據分析暨2020衛浴消費趨勢報告》附視頻+PPT
2019-12-11 17:02:00 作者:黃哲敏 來源:中潔網 0 1

  硬質量是硬核實力,軟質量是人文關懷

  質量無終點,唯一的標準是用戶的認可。

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  2019中國衛浴質量大會期間,中潔網副總經理、資深媒體人李天燕女士發表《衛浴售后服務大數據分析暨2020衛浴消費趨勢報告》主題演講,重新升級定義了現時代衛浴“質量”,創新提出“軟質量”的核心意義。

視頻:《衛浴售后服務大數據分析暨2020衛浴消費趨勢報告》--主講人中潔網副總經理 李天燕

  此外,她還針對消費者衛浴購買行為進行系統調查分析,詳細分析了衛浴消費人群畫像、售后服務現狀以及淋浴空間、如廁空間消費等新需求,以數據審視質量同時,洞察未來消費趨勢。充足的數據支撐,“入木三分”的趨勢解讀,李天燕精彩紛呈的分享,引發了一場衛浴行業前所未有的關于“軟質量”和“真需求”的行業深度思考。

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  值得一提是,李天燕主講的《衛浴售后服務大數據分析暨2020衛浴消費趨勢報告》是由中潔網聯合中國建筑裝飾協會、紅星美凱龍、魯班到家、箭牌衛浴及幾大電商平臺共同發布,以2018-2019年衛浴售后服務質量數據分析及2020年衛浴消費趨勢為主體內容,對衛浴行業整體售后進行調查,從市場需求、品牌狀況等多個角度出發,為企業提升售后服務質量提供數據支撐,彌補衛浴消費和服務信息的缺失,以期推動衛浴產業升級,促進質量提升。

  (一)衛浴售后服務大數據分析

  軟質量:生產之外·體驗至上

  演講伊始,李天燕通過“飛機馬桶受困”“澳門四季酒店浴缸致亡”兩個生活里現實案例,向大家結構了“軟質量”的真正含義,不僅要著眼于制造也的硬質量,用戶體驗的軟質量,往往決定著產品存在的核心價值。也許產品從制造出來,擁有完美無瑕的工業硬品質,但沒有從用戶體驗角度,考慮到產品或導致的“安全問題”,這樣的質量,只能說完成了一半,甚至存在導致致命性的隱患。報告指出,衛浴是建材品類的最容易出售后問題的產品,售后服務需求量是平均值的1.2倍。數據和事實證明危機隨時“潛伏”在身邊。通過分享,我們可以看到一組衛浴售后數據,一窺究竟。

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建材品類的最容易出售后問題的產品,售后服務需求量是平均值的1.2倍


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質量問題訴求率:軟質量 85.9%,硬質量 12.7%

  如果說“硬質量”是企業參與競爭的資本的話,那么“軟質量”將是企業打造競爭優勢的關鍵所在。及時送貨、安裝維修都是消費者的關注核心,從紅星美凱龍消費者售后投訴類型占比數據來看,送貨類問題、維修類問題及安裝類問題占總8成。衛浴售后服務投訴問題分析、消費者對售后服務技能的關注度占比最高、時效性是消費者衡量售后服務的第二大指標、安裝師傅的專業度直接影響到售后。此外企業必須關注的售后服務的成本,全國衛浴售后安裝服務50-79元之間占比最高,96%用戶對安裝服務費用接受200元以內,但實際服務的費用會隨人力成本增加而增加。

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(安裝價格)全國衛浴售后服務價格分析

  (二)2020衛浴消費行為趨勢洞察

  “懂我”的產品,質量才“有情有義”

  “走進用戶的內心才能預見天空中的繁星!痹诶钐煅嗫磥,行業經過30多年發展,從材質、工藝基本需求解決了,能夠滿足基本的功能性需求,但一個“懂我”的產品不僅僅要滿足基礎的功能,更應是有情有義的產品,有溫度的產品,懂我的產品。未來的產品趨勢,從本質而言,是要求企業自身,無論是產品設計還是產品服務,走到消費者的內心,滿足需求,還需創造需求,甚至超越用戶需求。未來的消費中不僅要好看,好用,還要用戶“好喜歡”,這才是我們最終目的。2020衛浴消費行為趨勢的洞察數據,同樣從衛浴消費人群研究、消費力分析、淋浴空間愛好、如廁時間、衛浴空間喜愛程度,細致分析現代消費群體行為,以數據形式,具象消費行為畫像,為未來衛浴產品趨勢轉變,道出其中的奧妙。

  1、衛浴消費人群研究:85%受訪人群花6-30分鐘淋浴

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  85%受訪人群花6-30分鐘沐浴,其中女士花更多時間用于沐浴,46.5%女性群體沐浴時間為16-30分鐘,而49.1%男性沐浴時間為6-15分鐘。中老年人相對于年輕人沐浴時間更長,東北、華北、西北、西南地區的沐浴時間普遍長于華東、華南、華中地區。

  2、衛浴消費人群分析:月收入5000-12000元是主消費力

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  地區分布方面,前三名分別為華東、華南、華北地區,分別占樣本總數的30.8%、20.1%、16.8%,三大經濟發達區域整體占比在75%以上?傮w看來,發達地區的消費者是家居消費的主力人群。

  近年來中國中產階級數量已超過美國成為世界最大的中產階級隊伍,且仍然保持著快速增長的勢頭,從樣本總體來看,月收入5000-12000元的中產階級占據主流消費群體半壁江山。

  3、淋浴小愛好:音樂、視頻、美容……

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  沐浴時,男士偏愛聽音樂、唱歌,釋放壓力;女士也會利用時間敷面膜,清潔美容兩不誤。年齡結構方面,90后更喜歡邊洗邊聽邊唱;70后傾向看視頻,享受戲如人生。同時,中高收入人群更都選擇看視頻與敷面膜等個人護理。

  報告指出,年齡結構方面,8090后傾向于智能淋浴功能需求,老齡化人群希望“有凳子,可以坐著洗澡”。在衛生間面積有限的情況下,更多人在浴缸和淋浴房之間選擇了淋浴房(64%),而智能化、更貼心、更聰明,滿足視聽享受的淋浴房是消費者首選的新需求。不同層次和角色的人群,對淋浴空間的需求也不同,如年輕女性對美膚護膚功能的花灑有一定需求;家里有孩子的人希望花灑具備兒童模式或兒童花灑,讓洗澡變得“好玩”,備受工作壓力的男士,則生活需要愜意感,希望增加讓人舒適放松的按摩、SPA、桑拿,從淋浴空間場景洞察可見,智能化、更享受、更好玩的功能體現,成為驅動消費行為的新型消費需求。

  4、浴室燈光:不同性別燈光需求偏好不同

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  在的浴室柜只是“有燈光”,卻甚少關注燈光的系統需求,受訪人群喜歡衛生間用溫馨的暖光,能自主切換冷暖光及亮度的鏡燈是女性首選從性別結構來看,舒緩型暗暖光擁有較多“男粉絲”,而較多女性則希望可按不同需求可以自己選擇并調節燈光類型及亮度。

  5、如廁時間:90%人,如廁時間在15分鐘以內

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  人們上洗手間的時間基本在15分鐘以內,但從不同年齡段來看,隨年齡增長,人們上洗手間的時間有逐漸縮短的趨勢。上洗手間的時間在6-15分鐘的年輕人超過70%,遠超相同時間50歲以上的人群占比,可見年輕人相比于老年人在洗手間的時間更長。

  在如今智能馬桶接受程度越來越高的同時,報告同樣指出,多數消費者認為防止“漏電、漏水”基本質量保證是首要因素,對智能馬桶必備功能需求差異不大,“自動沖水”、“自動除臭”、“座圈恒溫”需求熱烈,同時對“久坐提醒”、“排泄物檢測”、“自動翻蓋”功能無感。由于人們在馬桶上花的時間更長,因此對如廁空間提出新需求,如何改善衛生間的舒適度,讓人坐得舒服、沖水靜音等要求尤其重視。

  6、衛浴槽點:73%人對衛浴空間不滿意

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  消費者對目前衛生間吐槽最多的是“不夠大”“潮濕”“難清潔”“易滑倒”,其次是“不方便”“比較臭”“冬天冷”“不智能”。只有27%對衛生間滿意,李天燕尤為強調到,這是整個衛浴行業需要提升和思考的地方,改善衛浴空間品質,致力品質提升,這是行業的責任,也是行業的使命所在。

  【天燕觀察】

  演講最后,李天燕深有感觸,她呼吁行業更多有識之士和企業,不僅要做看得到的質量,還要做看不見的質量。中國衛浴30年,初具規模,乃至名聞全球,然在人文關懷產品制造道路上依然任重道遠。硬質量是硬核實力,但是軟質量是人文關懷。中潔網未來,通過沸騰杯和問道牛商等欄目,繼續擔負起行業的“質量之眼”、“數據之眼”,做好專業的事、正確的事,給行業傳遞正確的價值趨向,希望用專業的內容,從實際行動上,為聚焦質量、致力提升品質貢獻一份力量。


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